JR北海道の取り組み
お客様満足（CS）の向上を目指した取り組み
JR北海道の改善事例
車両について
- 車内改札システムを導入しました。（実施期間：令和4年10月 在来線に導入）
- 荷物の取り間違い防止を呼びかけています。（実施期間：令和2年9⽉）
- 訪日外国人のお客様に向けた車内放送に取り組んでいます。（実施期間：令和元年12月）
- 新幹線グリーン車・グランクラス通り抜け禁止ステッカーを作成しました。（実施期間：平成31年3⽉）
- 一部列車において無料Wi-Fi接続サービスを開始しました。（実施期間：平成30年10⽉）
- 北海道新幹線の車両に荷物置場を設置しました。（実施期間：平成29年8⽉）
- 北海道新幹線の車内LED表示にて、接続となる道内在来線の遅れ情報を配信しています。（実施期間：平成29年8⽉）
- 列車の窓ガラスの取り替えを実施しております。（実施期間：平成29年7⽉）
- Kitacaエリア列車運転状況を試験モニター公開しました。（実施期間：平成29年7⽉）
車内改札システムを導入しました。
（実施期間：令和4年10月 在来線に導入）
車内改札が煩わしい！
車内でも指定席券をスムーズに購入したい！
新幹線で導入済みの「車内改札システム」を在来線にも導入し、指定席・グリーン席では、あらかじめ指定席をお買い求めいただいたお客様への車内改札を省略しました（自由席においては、これまで通り改札いたします）。
また、車内での指定席券の発売は、車掌から関係部署への電話連絡が必要でしたが、システム導入により即座に座席確保ができるようになり、速やかに発売できるようになりました。
※座席未指定券をご利用の場合は、ご乗車前に指定席のご予約をおすすめしております。
ご予約をせずにご乗車いただいた場合は普通車の空席のご利用となり、満席の場合は立席でのご利用となります。
荷物の取り間違い防止を呼びかけています。
（実施期間：令和2年9⽉）
快速エアポートuシートの荷物置き場を利用していたところ、スーツケースをほかの人に取り間違えられてしまいました。
ご旅行の際に荷物を多くお持ちのお客様も増えていることから、快速エアポートuシートでは、荷物置き場に荷物の取り間違いについての注意喚起のステッカーを貼りました。また、特急列車においては、座席ポケットに積載している乗車マナーに関するお願いを多言語で記載した「マナーお願いシート」に取り間違えに注意していただく旨を加えてご利用の皆様に呼びかけています。
訪日外国人のお客様に向けた車内放送に取り組んでいます。
（実施期間：令和元年12月）
輸送障害時には、日本語だけでなく、多言語で放送を増やしてほしいです。
日英中韓4か国語に対応した多言語車内放送アプリを車掌用タブレット端末に導入し、具体的な情報発信ができるよう放送文例を充実させました。
今後も、訪日外国人のお客様にも安心してご利用いただくため、車掌用タブレット端末を活用した多言語での積極的なご案内に努めてまいります。
新幹線グリーン車・グランクラス通り抜け禁止ステッカーを作成しました。
（実施期間：平成31年3⽉）
グリーン車・グランクラスを利用したのに、普通車の利用者が見物に来るので落ち着きません。
北海道新幹線の9号車はグリーン車、10号車はグランクラスとして、それぞれきっぷをお持ちでないお客様の立ち入りをご遠慮いただいております。一方で、9号車や10号車のお客様からは、車両を通り抜けたり、車内の写真を撮影しようとお越しになる方がいて、車内が落ち着かないとのご指摘をいただいておりました。そこで、北海道新幹線の奥津軽いまべつ駅、木古内駅、新函館北斗駅の各駅ホームにございます、8号車〜10号車の可動柵に下記の案内シールを掲出しました。
今後も、お客様が列車内で快適に過ごせるよう、マナー向上の取り組みに努めて参ります。
一部列車において無料Wi-Fi接続サービスを開始しました。
（実施期間：平成30年10⽉）
車内で無料でインターネットを利用できると便利です。
北海道新幹線のJR北海道H5系車両の一部及び在来線の新千歳空港〜札幌〜小樽間を運転する快速「エアポート」の一部において無料Wi-Fi接続サービスの提供を開始しました。北海道新幹線H5系については2019年度末までに、快速「エアポート」については、2020年夏までに、全ての列車で無料Wi-Fi接続サービスを開始する予定です。
なお、サービスのご利用が可能な車両には、下記のステッカーを掲示しております。
北海道新幹線の車両に荷物置場を設置しました。
（実施期間：平成29年8⽉）
新幹線車内に大きな荷物を置ける場所がなく、不便です。
北海道新幹線には大きな荷物を置くスペースがありませんでしたが、外国のお客様も増え大きな荷物をお持ちのお客様が増加しております。
そこで、北海道新幹線に荷物置場を設置しました。2・4・6・8・9号車に設置しております。
▲北海道新幹線（普通車）の荷物棚
北海道新幹線の車内LED表示にて、接続となる道内在来線の遅れ情報を配信しています。
（実施期間：平成29年8⽉）
新函館北斗行きの新幹線を利用して、特急スーパー北斗やはこだてライナーに乗り継ぐ際に、新幹線車内で列車の遅れの情報がわからず、不便です。
今までは、接続列車に運休・遅れが発生している場合、新函館北斗行きの新幹線車内では、車掌の放送は行っていましたが、車内のLED表示は北海道新幹線区間のみ情報提供を行っておりました。
そこで、北海道新幹線区間のみではなく、東北新幹線及び上り上越・北陸新幹線の車内LEDの表示に、運休・遅れの情報を配信することにしました。
このように、乗り継ぎをするお客様が事前に情報を知ることで、その後の予定が立てやすくなったり、不安を解消できるよう改善いたしました。
▲北海道新幹線車内LED表示
列車の窓ガラスの取り替えを実施しております。
（実施期間：平成29年7⽉）
列車の窓ガラスが曇りがかっていたり、汚れたりしていて、車窓の景色が楽しめません。
※順次取り替え作業実施中です。
弊社では、お客様の安全のため、石の飛来等により大きな衝撃を加えても割れないポリカーボネート樹脂製の窓を採用しております。ガラスに比べて表面が柔らかい素材のため、細かい傷が付きやすく、定期的に車両の洗車はしておりますものの、どうしても一部の車両においては曇りかかったような状態になってしまいます。
そこで実態調査を行い状態の悪いものから順次取り替えを実施しております。
Kitacaエリア列車運転状況を試験モニター公開しました。
（実施期間：平成29年7⽉）
列車に遅れが出た際に、ホームページで確認をしていますが、遅れ時分が短い場合は掲載されておらず、困っています。
弊社のホームページでは、大幅な遅れが出た場合には「列車運行情報」のお知らせをしておりましたが、遅れ時分が短い場合には、お客様が駅に来るまでわかりませんでした。
そこで、Kitacaエリア内の各駅を発着する列車の5分以上の遅れを5分単位で表示するようにしました。列車名・発着時刻・行先を掲載し、運行状況を◯・△・□・✕でわかりやすく表示しております。
なお、海外のお客様にも遅れの情報が提供できるよう、英語版も表示しております。
▲ホームページ掲載のKitacaエリア列車運転状況