JR北海道の取り組み

お客様満足(CS)の向上を目指した取り組み

JR北海道の改善事例

駅について


北広島駅ではご案内用ロールカーテンを設置しました。
(実施期間:令和5年4月)
お客様の声

北海道ボールパークFビレッジで野球の試合やイベントがある時にはホームが混雑するのでわかりやすい案内をしてほしい。

改善しました

北広島駅では、列車の種別(普通列車と快速エアポート)によってホームでの停車位置が大きく異なるため、快速エアポートをご利用のお客様には階段を、普通列車をご利用のお客様にはエスカレーターをご利用いただくことをご案内するロールカーテンをコンコースに設置し、野球の試合やイベントがある時にはよりスムーズなホーム案内ができるように改善しました。

通常時のコンコース、ロールカーテンでのご案内

東室蘭駅では乗車位置案内を見やすくしました。
(実施期間:令和5年3月)
お客様の声

特急すずらんに乗る時に、いつも自分が乗りたい乗車位置を探すのが大変です。

改善しました

これまでも乗車位置を示す掛札はありましたが、線路に対して平行に表示していたことから、階段から降りた位置からは見えづらく、直接、掛札の前まで行かなければ乗車位置を確認できない状況だったため、これを見やすくなるように「2面型(立体型)」に改良し、離れた位置からも見えるよう改善しました。
さらに階段下の踊り場にもホーム案内図を新設し、お客様が乗車位置をより確認しやすいようにしました。

乗車位置案内(改善前)、2面型(立体型(改善後)、階段下に新設したホーム案内図

旭川支社管内の各駅では当社サイトの「各駅運行情報」ページのQRコードを掲出しました。
(実施期間:令和4年10月〜令和5年3月)
お客様の声

列車が運休している時に、無人駅では運行情報がわからなくてとても困ります。

改善しました

令和5年1月に当社ホームページに新設した「各駅運行情報」では、列車の運休状況が一目でわかることから、各駅の運行情報が掲載されているページにつながるQRコードをそれぞれの駅発車時刻表へ掲出しました。
それにより、お客様ご自身で自由にご希望の列車の運行情報を確認できるようになりました。

掲出しているQRコード(深川駅)、時刻表の右上にQRコードを掲載(名寄駅)

案内モニターを設置しました。
(実施期間:桑園駅/令和5年2月、本輪西駅/令和4年12月、旭川駅/令和5年1月)
お客様の声

JRの遅れや運休の情報をもっとわかりやすくタイムリーに知らせてほしい。

改善しました

これまで、桑園駅、輪西駅、御崎駅、母恋駅、本輪西駅では、列車の遅れ運休情報を貼紙でお知らせしていましたが、タイムリーに情報更新ができるモニターを新たに設置することで、お客様へよりスムーズに情報をお伝えできるようになりました。
また、旭川駅では、すでに設置しているご案内モニターの表示の色合いや表示方法をより見やすくなるように改善を行いました。

運休情報をお知らせするモニター(桑園駅)、待合室に設置したモニター(本輪西駅)、より見やすくなったご案内モニター(旭川駅)

伊達紋別駅前の歩道を舗装修繕しました。
(実施期間:令和5年2月)
お客様の声

駅前の歩道に大きなへこみがあって歩きにくいのできれいに直してほしい。

改善しました

駅と駅前ロータリーの間にある歩道の舗装がはがれて、所々に大きなへこみもあったことから、アスファルト舗装による修繕を行い、合わせて点字ブロックも新しく敷設しました。

駅前の歩道(修繕前)、駅前の歩道(修繕後)

苫小牧駅ではエレベーター前の滑り止めマットを改善しました。
(実施期間:令和4年12月)
お客様の声

エレベーター前の滑り止めマットにつまずきそうです。

改善しました

苫小牧駅の改札内エレベーター前に設置している滑り止めマットが厚みがあり、その段差によって歩行中のお客様がつまずく恐れもあったことから、より安全にご利用いただけるようエレベーター前の形状に合わせた薄い特注マットを作成しました。
それにより、車いすのお客様にとってもより安全にご利用しやすくなりました。

滑り止めマット(改善前)、滑り止めマット(改善後)

新得駅では床面にピクトグラムサインを貼ることで、わかりやすいご案内に努めています。
(実施期間:令和4年11月)
お客様の声

トイレの場所をもっとわかりやすく案内してほしい。

改善しました

駅舎入口から一目で目に入る床面に、ピクトグラムを印刷した案内シートを張り付けました。
これにより1日に2〜5件ほどあったお問い合わせが、1件未満にまで減り、多くのお客様にわかりやすいご案内ができるようになりました。

駅舎入口付近(設置前)、駅舎入口付近(設置後)、案内シート

永山駅ではホワイトボードを活用したご案内やおもてなしに力を入れています。
(実施期間:令和4年10月)
お客様の声

新商品の紹介など、シーズンごとの話題をもっと駅で紹介してほしい。

改善しました

新たに、商品のご紹介、列車の乗車方法、列車運行上のQRコードなどをイラストも交えた手書きでご案内するホワイトボードを設置しました。
183系ラストランなどのイベントに合わせて作成した「おもてなしボード」も大きな反響をいただいています。

ご案内ボード、おもてなしボード

森駅ではバス時刻表を掲出しました。
(実施期間:令和4年10月)
お客様の声

函館バス森出張所が閉所されて、バスの時刻表を確認できなくなって困っています。

改善しました

函館バス森出張所が閉所しバスの待合室がなくなったことから、バスに乗車される方にも便利に駅待合室をご利用いただけるように、駅待合室にバス時刻表を掲出しました。

駅待合室、バス時刻表

遠軽駅ではバリアフリー経路図を作りました。
(実施期間:令和4年9月)
お客様の声

駅前の階段を利用することなく移動できる経路があれば教えてほしい。

改善しました

令和4年8月、遠軽駅の隣接に「遠軽町芸術文化交流プラザ(メトロプラザ)」ができ、その中を通ることで階段や大きな段差なく、駅前に出られるようになったことから、写真などを交えてわかりやすい経路図を作成し、駅内に掲示することとしました。

駅出入口に掲示、手作りの経路図

桑園駅ではホームの連絡階段を安全にご利用いただけるよう「のぼり・くだり優先サイン」を設置しました。
(実施期間:令和4年8月)
お客様の声

通勤・通学時間帯はホームへの階段がとても混雑していて他の人にぶつかってしまいそうです。

改善しました

ホームへの連絡階段を左右半分ずつに、「のぼり優先」と「くだり優先」としてご案内を掲示することで、動線を分け、お客様同士の衝突や転落防止を図っています。

階段下(コンコース側)、階段上(ホーム側)、階段上(ホーム側)案内

茶志内駅と網走駅で駐輪場を整備しました。
(実施期間:茶志内駅/令和4年7月、網走駅/令和4年8月)
お客様の声

駐輪場がないので、駐輪場を作ってほしい。

改善しました

茶志内駅では、通路だったスペースを、網走駅では冬期の雪捨て場を活用して、新たに駐輪場を設置しました。
それにより、これまで置き場所が定まっていなく、駅の入口付近や駅近くの歩道などに置かれていた自転車がなくなり、きれいに駐輪場にとめていただけるようになりました。

茶志内駅(改善前)、茶志内駅(改善後)
網走駅(改善前)、網走駅(改善後)

御崎駅の出入口を雨や雪でも滑りにくいようにしました。
(実施期間:令和4年3⽉)
お客様の声

御崎駅の出入口は雨が降ると滑りやすいので、何か対策してほしい。

改善しました

御崎駅の出入口は、床はツルっとした表面のコンクリートになっており、屋根はありますが、風が強い地域のため、雨や雪が吹き込むことで滑りやすくなるおそれがありました。
そこで、安心してご利用いただけるよう、滑り止めを9月に設置しました。

出入口(設置前)、(設置後)

新札幌駅のみどりの窓口が分かりやすくなりました。
(実施期間:令和4年3⽉)
お客様の声

券売機以外できっぷを買いたいのですが、どこに相談すればよいですか。みどりの窓口がどこにあるか分かりにくいです。

改善しました

新札幌駅では、みどりの窓口が券売機及び有人改札の手前にありますが、お客様のなかにはみどりの窓口に気づかずに有人改札へお問い合わせいただくことがありました。
そこで3月から、改札側から見てもすぐわかるように、「きっぷうりば」のサインを大きく掲示し、一目できっぷを買える場所とわかるようにしました。

案内サイン(変更後)

新札幌駅では異常時における交通機関案内用リーフレットを作りました。
(実施期間:令和4年1月)
お客様の声

JRの遅れや運休が発生した時に、他の交通手段をわかりやすく教えてほしい。

改善しました

これまでも方面別に27種類の案内リーフレットを作っていましたが、お客様からのご要望が多い10方面を対象に掲載内容を整理し、バス時刻表もQRコードで確認できるようにすることで1枚のリーフレットに情報をわかりやすくまとめました。
また、拡大したリーフレットをポスターとして駅に掲示することで、多くのお客様の目にも止まりやすく、必要な時にはいつでもお客様ご自身で最新情報を確認できるようになりました。

駅に掲示している拡大リーフレット、QRコードが掲載された新しいリーフレット

旭川駅では車いす待機専用スペースを設置しました。
(実施期間:令和4年1⽉)
お客様の声

車いすを使用していますが、介助を待つことができるスペースが欲しいです。

改善しました

旭川駅では、1月に列車に乗車の際、お手伝いを必要とされるお客様がお待ちいただくためのスペースを東西の両改札口横にご用意しました。改札横に設置することで気軽にお声がけいただけるようにしたほか、ステッカーを貼り、ほかのお客様にも専用スペースとわかるようにして、安心してお待ちいただけるようにしています。

西改札口、東改札口

筆談等でも「話せる券売機」をご利用いただけます。
(実施期間:令和3年12⽉)
お客様の声

聴覚が不自由なのですが、「話せる券売機」できっぷの相談はできますか。

改善しました

平成30年度より、オペレーターと通話しながらみどりの窓口と同様にきっぷを購入できる「話せる券売機」の設置を進めてまいりました。
「話せる券売機」は、音声によるご案内のほかに、モニターに文字や画像を表示させることができます。券売機右横にある証明書を置く台にはカメラが設置されており、オペレーターが画像を確認することができます。
この機能を活用し、オペレーターはモニターにメッセージを表示させ、お客様には証明書を置く台で筆談プレートの✕を指さしでご回答いただくことでご希望のきっぷの手配を進めております。

話せる券売機、筆談プレート、ご案内するオペレーター

駅のホームにCPライン等を設置しました。
(実施期間:令和3年11⽉)
お客様の声

ホームの幅が狭い場所や列車とホームの間の隙間等があり、落ちてしまいそうで怖いです。

改善しました

長都駅では、昨今利用者も多く、通勤通学の時間帯は狭いホームが混雑します。そこで、ホームの視認性を高め、足を踏み外さないようにするため、11月にホームの端にCPラインを設置しました。また、列車の在線位置や遅延情報を表示する札幌圏無人駅案内システムを3月に設置してお客様への情報発信を充実させました。
また、小樽築港駅では、ホームがカーブしていることにより、列車とホームの間に少し距離がある箇所があったため、一部ホームの拡幅とCPライン・「足元注意」のサインを設置したほか、スピーカーをホーム下から天井に移設することで注意喚起の自動放送がより聞き取りやすくなりました。

※CPとは、「Color Psychology(色彩心理)」の略で、人が危険と感じる度合いが高い色彩を用いてラインを引くことにより、視覚的・心理的にホーム端部の危険性に対して注意喚起を行うものです。

長都駅ホーム(CPライン設置後)、長都駅札幌圏無人駅案内システム(イメージ)
小樽築港駅ホーム(拡幅・CPライン設置後)、小樽築港駅スピーカー(移設後)

深川駅では乗降口案内札を改善しました。
(実施期間:令和3年8⽉)
お客様の声

一部の特急列車しか号車毎の乗車口案内物がないので、どこに並んでよいかわかりません。

改善しました

深川駅ホームでは、特急ライラック・特急カムイの乗車口案内札に号車表示をしておりますが、特急宗谷・特急オホーツクについては、号車表示をしておらず、放送案内等でお伝えしておりました。簡易的ではありますが、8月に号車がわかるプレートを作成し、掲出しました。

乗車口案内札(変更後)

桑園駅西口に自動ドアを新設しました。
(実施期間:令和3年7⽉)
お客様の声

手動の扉が重いし、新型コロナウイルス感染拡大防止で開放していることも多く、寒いので自動ドアがあるとうれしいです。

改善しました

桑園駅西口にある手動扉横のガラスの壁前は、パンフレットラック等が置かれている宣伝スペースでしたが、パンフレットラック等を移設し、ガラス壁を7月に自動ドアに改修しました。自動ドアを設置したことで、「通行が楽になった」「手を触れなくてよいので感染防止になる」などのお声をいただいたほか、手動ドアを感染対策ために開放する時間を減らすことができ、特に冬期間は駅構内の気温を保つことにも効果がありました。

西口(自動ドア設置前)、(自動ドア設置後)

苫小牧駅では運賃表を手元で見られるようにしました。
(実施期間:令和3年6⽉)
お客様の声

運賃表をもっと見やすい位置に設置してほしい。

改善しました

苫小牧駅では、ご高齢のお客様も多く、券売機上に設置された運賃表の位置が高すぎて見にくいとのお声がありました。苫小牧駅近郊の路線図に運賃を書き加えた案内物を独自で作成し、記載台に配置することでお客様が手に取ってゆっくりとご覧いただけるようにしました。
また、お問い合わせが多い区間のおトクなきっぷの案内と自動券売機で購入できることを掲載し、窓口に並ぶことなく購入できることもお知らせしています。

記載台(案内物設置後)

芦別駅の駐輪場をきれいに整備しました。
(実施期間:令和3年6⽉)
お客様の声

スタンドが壊れているし、どこに駐輪してよいかわかりません。

改善しました

芦別駅の駐輪場は、設置されているスタンドが壊れていたほか、駐輪場が区切られておらず、駐輪可能な範囲がわかりにくい状況でした。
駐輪場の区画がわかるように柵を設置し、スタンドを修理し、再設置することで、ご利用いただきやすいように改修しました。

駐輪場(改修前)、(改修後)

室蘭駅のみどりの窓口の位置が分かりやすくなりました。
(実施期間:令和3年3⽉)
お客様の声

みどりの窓口がどこにあるか分かりにくく、有人改札と間違えてしまいます。

改善しました

室蘭駅では、有人改札とみどりの窓口の距離が近く、ガラス張りのため、切符を買うのにどこへ尋ねてよいか戸惑っているお客様が多くいらっしゃいました。そこで、3月から、一目でわかるようにみどりの窓口の上にサインを設置しました。

みどり窓口(改修前)、(改修後)

幌向駅のホーム出入口が利用しやすくなりました。
(実施期間:令和3年2⽉)
お客様の声

一番右側の自動改札機を通ると、正面がドアではないため、ホームに出にくいです。

改善しました

幌向駅では、右側の自動改札機を通りホームに出る際、正面がガラスの壁であったため、左側の自動ドアとスイングドアへ向かう必要があり、混雑時には、乗車するお客様と降車するお客様の利用が集中し、改札内へ滞留することがありました。そこで、2月にスイングドアとガラス面を撤去して、ドア1枚分の戸袋に2枚のドアを引き込むダブルスライド自動ドアにすることにより、2面であった出入口が3面になり、お客様がスムーズに通ることができるように改修しました。

ホーム出入口(改修前)、(改修後)

琴似駅のホームの床を補修しました。
(実施期間:令和2年12⽉)
お客様の声

ベンチのそばのアスファルトに凹凸があり、つまずいてしまいます。直してほしいです。

改善しました

琴似駅では、札幌方面側及び手稲方面側にベンチを各2台ずつ設置しておりますが、ベンチ付近の床がベンチの重みで小さく陥没した箇所が複数ありました。ベビーカーご利用のお客様や足の不自由なお客様にも安心してご利用いただくため、12月にベンチ周辺の凹凸を補修しました。

手稲方面側ベンチ(改修前)、(改修後)

名寄駅に駅周辺施設の案内サインを設置しました。
(実施期間:令和2年11⽉)
お客様の声

荷物を預けて観光したいので、観光案内所やコインロッカーの場所がわかりやすいとうれしいです。

改善しました

名寄駅は、観光案内所、コインロッカーが施設内にないため、降車されたお客様から多くのお問い合わせをいただいておりました。そこで、改札口からコンコースに出た正面の出入口付近に、隣接した施設にある観光案内所やコインロッカーを案内するサインを12月に設置しました。また、他の交通機関に乗り換えるお客様のためにバスやタクシーののりばも案内することで、不慣れなお客様にも安心してご利用いただけるようになりました。

駅舎出入口付近(設置前)、(設置後)

銭函駅の自動券売機に杖置きを設置しました。
(実施期間:令和2年10⽉)
お客様の声

自動券売機できっぷを買う際、傘をかける場所がなく倒れてしまい、不便です。

改善しました

銭函駅の自動券売機は、小さな荷物を置く程度のカウンターがありますが、傘をかけるには低いため、10月に傘や杖などを掛けることのできる杖置きを設置しました。

自動券売機(杖置き設置後)、設置した杖置き

知床斜里駅の乗車口案内をリニューアルしました。
(実施期間:令和2年7⽉)
お客様の声

ホームの「乗車口」の文字が消えかかっていて見にくいです。

改善しました

知床斜里駅のホームに表示していた「乗車口」の文字が、経年により見えにくくなっていたため、7月に視認性の高いフルカラーのシート型のデザインに変更しました。新しく2列で整列していただく旨のお願いと訪日外国人のお客様向けに英語表記も加えております。
また、列車が接近した際の注意喚起のため、白線も併せて引き直しました。

乗降口案内(変更前)、(変更後)
ホーム白線(改修前)、(改修後)

新得駅の乗車口案内をリニューアルし、デジタルサイネージを設置しました。
(実施期間:令和2年5⽉)
お客様の声

特急列車に乗る際、ホーム上にたくさん数字の案内があって、どこに並んだらよいかわかりません。

改善しました

新得駅のホームには、業務用を含め、複数の数字表記の看板等があったため、5月よりお客様向けの乗車口案内を数字表記からアルファベットとイラストを組み合わせた表記へ変更し、他の表示物と区別できるようにしました。また、コンコースの改札付近にデジタルサイネージを設置し、各特急列車毎に乗車口案内を表示しております。近年増加している訪日外国人のお客様にも配慮し、案内文の多言語化も行いました。

乗車口案内看板(変更前)、(変更後)、デジタルサイネージ

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