JR北海道の取り組み

お客様満足(CS)の向上を目指した取り組み

改善報告

平成27年度 改善報告

駅の券売機が便利になっています!

お客様の声

きっぷを購入するのに、できるだけ「みどりの窓口」に並ばず、スピーディーに購入したい。

改善しました

昨年度、札幌・新千歳空港・旭川の3駅の指定席券売機が新しくなり、みどりの窓口に並ばなくても指定席券や定期券が購入できるようになりました。
タッチパネル操作で、時刻検索から全国のきっぷが購入できるようになったり、新規・継続にかかわらず、どちらの定期券も購入ができるようになりました(一部を除く)。
JR北海道予約サービスのきっぷお受け取りも可能です。もちろん、クレジットカードもご利用いただけます。
その他にも、小樽・手稲・琴似・新札幌・千歳・東室蘭・函館、新函館北斗、木古内、奥津軽いまべつにも指定席券売機が設置され、さらに便利になっています!

指定席券売機

▲指定席券売機

踏切の警報灯があらゆる方向から見える、「全方向形警報灯」の導入を進めています。

お客様の声

踏切事故をなくすための取り組みは何かされているのでしょうか。

改善しました

踏切事故ゼロを目指し、現在札幌圏を中心に、全方向形踏切警報灯の導入を進めています。
全方向形警報灯は従来の警報灯と比べて、360度あらゆる角度から見通すことができるため、踏切を通行する人や自動車等の運転手に対して踏切が鳴動中である事をこれまで以上に知らせやすくなりました。
このように、踏切の安全性向上のため、引き続き全方向形踏切警報灯の導入を進めて参ります。

警報灯

富良野方面から札幌方面・旭川方面への乗換案内板をホームに設置しました。

お客様の声

滝川駅での乗り換えのホームがわかりにくいので、改札口で確認をしないと不安である。

改善しました

滝川駅では、富良野方面から札幌方面または旭川方面へご利用される外国人のお客様から、乗換ホームを尋ねられることが多くありました。
そこで、4ヵ国語(英語・中国語簡体字・中国語繁体字・韓国語)を掲載した案内板を設置しました。これにより、外国人のお客様が駅員に聞かなくても、安心して列車にご乗車いただけるようになりました。
このような4ヵ国語対応の案内板は、外国人のお客様のご利用が多い南千歳駅等にも設置しております。

滝川駅のホーム案内板

▲滝川駅のホーム案内板

忘れ物の多い札幌駅トイレに、注意喚起のシールを貼りつけました。

お客様の声

駅のトイレ利用時につい忘れ物をしてしまうことがあります。

改善しました

札幌駅では、女性トイレ・多目的室トイレ内での忘れ物が多く、最近では海外のお客様のお忘れ物の問い合わせも多く受けております。
そこで、女性トイレ・多目的室トイレのお客様の目に付きやすい出入り口ドア中面に、注意喚起を促すシール(4ヵ国語表記)を貼りつけました。
これからも、駅をご利用になるお客様が快適に安心してご利用いただける取り組みを行って参ります。

札幌駅トイレのステッカー

▲札幌駅トイレのステッカー

外国人観光客が多い駅では、外国語での放送案内をしております。

お客様の声

新千歳空港駅から札幌駅まで片道だけ利用するのに、混雑している窓口に並ばなくてはいけないのか。
また、どの列車が札幌駅や南千歳駅に止まるのかわからない。

改善しました

新千歳空港駅では、窓口に並ばなくても券売機できっぷが買えることや全ての列車が札幌駅と南千歳駅に停車することなどを、3ヵ国語(英語・中国語・韓国語)で放送案内を導入いたしました。
また、南千歳駅でお乗り換えのお客様に対して、函館方面と帯広方面の発車時間が近い列車があることから、「この列車は●●方面です」という内容の放送を12月から開始いたしました。
この他にも、登別、洞爺、富良野など外国からの観光客が多い駅で、その駅に必要な言語・内容で放送案内を実施しております。

新千歳空港駅の改札風景

▲新千歳空港駅の改札風景

北海道新幹線の3駅に車いす・AEDを設置します。

お客様の声

札幌近郊の駅にAEDを設置しておられるようですが、駅で倒れた人の救護のために設置駅を拡大していくのでしょうか。新幹線も走りますし、どうなのでしょうか。

改善しました

北海道新幹線の開業に伴い、新函館北斗駅、木古内駅、奥津軽いまべつ駅では車いすを配備し、体調を崩されたお客様の移動等に活用します。
また急病などで一刻を争う事態に備え、駅の改札口付近にAEDを設置し、お客様が安心して新幹線をご利用いただけるようにしてまいります。

新函館北斗駅に設置のAED

▲新函館北斗駅に設置のAED

様々な駅で乗車マナー向上への呼びかけを行っています。

お客様の声

通勤で利用していますが、混雑していて乗れないこともあります。乗車マナーが悪い人もいるので、なんとかならないのでしょうか。

改善しました

例として、手稲地区駅では、降雪期でご利用のお客様が増える12月に、啓発放送を実施したり、ホームに出てマナー向上を呼びかけました。特に混雑する駅では、中に詰めていただくお願いや、少しでもスペースを空けるために、リュックサックは手に持って乗車していただくよう声かけをしております。
他駅でも、放送案内を始め、ホームに乗車マナーポスターを貼ったり、ポケットティッシュを配布したり、様々な取り組みを行っています。

ポケットティッシュ

▲ポケットティッシュ

苫小牧駅では、ダイヤが乱れた時に代替交通機関資料を掲出しています。

お客様の声

列車が遅れた時に、他の交通機関は何があるのか、情報が欲しい。

改善しました

苫小牧駅では、列車に遅れや運休が出た時に、他の交通機関のご案内を素早くできるよう、方面別の案内資料を作成して、掲出しています。
この取り組みにより、お客様が駅員に聞く手間も省け、改札付近の混雑も緩和されました。

ご案内資料が入ったラック

▲ご案内資料が入ったラック

遠軽駅では、みどりの窓口に杖や傘を立て掛けられるように、ホルダーを設置しました。

お客様の声

窓口できっぷを買う時に、杖で手がふさがって困ることがあります。

改善しました

遠軽駅ではご年配のお客様が多いため、みどりの窓口や券売機の近くに、お客様が持っている杖で手がふさがらないように、立て掛けることができる滑り止めやホルダーを設置しました。
これにより、杖や傘をお持ちのお客様の手がふさがらずに、スムーズにきっぷを購入していただけるようになりました。
小さな取り組みではありますが、このようなお客様への思いやりの気持ちを持って、気持ちよく駅を利用していただけるよう、引き続き取り組んでいきます。

杖や傘などが置けるホルダー

▲杖や傘などが置けるホルダー

新函館北斗駅では、外国からのお客様に対応できるよう、指さし会話シートを作成しました。

お客様の声

新幹線が開業すると、外国からの観光客がますます増えると思いますが、対応できるような取り組みはされているのでしょうか。

改善しました

北海道新幹線開業に伴い海外からも多くのお客様がお越しになることを想定し、新函館北斗駅では、みどりの窓口で外国からのお客様がきっぷを購入する際の補助ツールとして「英語・中国語の指さし会話シート」を作成しました。
駅社員がこれまで外国からのお客様から聞かれた内容を中心に作成していますので、言葉が通じず不安なお客様へも、こちらを活用してわかりやすくスムーズな案内を行ってまいります。

お客様向け指さし会話シート

▲お客様向け指さし会話シート

外国からの観光のお客様向け無料Wi-Fiサービスを拡大しました。

お客様の声

Wi-Fiの使えるエリアを拡大してください。観光地の駅からの観光情報を検索するのにぜひ必要です。(外国人の方より)

改善しました

平成27年4月1日(水)より、NTT東日本との連携により、外国からの観光のお客様向け無料Wi-Fi(公衆無線LAN)サービスの利用可能駅を、新たに登別・洞爺・倶知安・富良野・美瑛・帯広・釧路の7駅追加いたしました。これにより、平成25年11月より導入していた札幌・新千歳空港・函館・旭川・小樽の5駅と合わせて12駅で利用可能に。今後も、お客様に快適にご利用いただけるよう努めてまります。

無料Wi-Fiのガイドブック

▲無料Wi-Fiのガイドブック

平和駅に旅客案内装置を設置しました。

お客様の声

平和駅には電光掲示板がなく、細かい時刻表で確認するだけなので、不便です。表示をつけてください。

改善しました

平成27年3月6日より、平和駅の改札横に、旅客案内装置を設置いたしました。これにより列車ごとに異なる発車時刻・行き先・乗車ホーム・両数編成・遅延を、札幌・千歳の両方面それぞれのモニターにおいて直近の2本ずつご案内できるようになりました。この装置は平和駅を加えて、現在道内合計37駅に設置しております。今後もお客様に少しでも快適にご利用いただけるよう改善に努めてまいります。

平和駅の旅客案内装置

▲平和駅の旅客案内装置

比布駅のホームへの通路を砂利舗装しました。

お客様の声

比布駅のホームへの通路が、雨が降ると泥だらけです。何とかして下さい。

改善しました

比布駅のホームへ続く通路は、雨が降ると水たまりになっていました。そこで、お客様の声を受けて平成27年7月に砂利を敷き均して整地を行い、今までぬかるんでいた道を、お客様が少しでも歩きやすいように改善しました。今後につきましても、お客様に安全に快適にご利用いただけるよう努めてまいります。

比布駅ホームへの通路

▲比布駅ホームへの通路

外国からのお客様向けのガイドを作成しました。

お客様の声

外国からの観光客の乗車マナーが悪い。日本の列車の乗り方やマナーがわからないのではないか。

改善しました

日本の列車の乗り方や乗車マナーを記載したガイドを4ヵ国語(英語・中国語簡体字・中国語繁体字・韓国語)にわたって作成し、当社HPから情報を発信しています。
さらに、駅や旅行センターなどの社員が接客する際、これを利用して外国観光客にわかりやすくご案内し、お客様のマナー向上に努めております。

当社HPの外国のお客様向ガイド

▲当社HPの外国のお客様向ガイド

地下鉄琴似駅までの地図のポスターを作成し、掲出しました。

お客様の声

琴似駅から地下鉄を利用しようと思っても、地下鉄の琴似駅までの道のりがわからない。

改善しました

お客様に地下鉄琴似駅までの道のりをわかりやすくご案内するため、大きなポスターを作成し、駅に掲出しました。
これにより、お客様が駅員に聞きにいく手間が省け、一度に多くのお客様にお知らせすることができるようになりました。

地下鉄琴似駅までのアクセスポスター

▲地下鉄琴似駅までのアクセスポスター

帯広駅の車椅子用スロープを取り替えました。

お客様の声

帯広駅は車椅子で列車に乗る際、場所によって傾斜角度がきつい所があり、下車の時に不安を感じる。

改善しました

傾斜角度がきつい場所でもお客様に安心してご利用いただけるよう、従来の車椅子スロープよりも長いスロープを配備しました。
これにより、お客様の不安感をなくし、車椅子での乗り降りがスムーズにできるようになりました。

従来のものより長い車椅子スロープ

▲従来のものより長い車椅子スロープ