JR北海道の取り組み

お客様満足(CS)の向上を目指した取り組み

改善報告

平成26年度 改善報告

高砂駅の改札付近に滑り止めマットを設置しました。

お客様の声

高砂駅北口の改札口が滑って大変危険です。毎回、両足が滑って転びそうになる人を見かけるので、対策を取ってほしいです。

改善しました

高砂駅北改札口の床が雨や雪などで濡れる事により、大変滑りやすくなっていました。そこで、滑り止めマットを敷き、お客様が転倒しないように改善しました。今後につきましても、お客様に安全に快適にご利用いただけるよう努めてまいります。

高砂駅北改札口

▲高砂駅北改札口

踏切遮断機と警報機のない踏切に注意喚起のため夜間でも点滅する看板を設置しました。

お客様の声

踏切遮断機や警報機がない踏切があり、危険なので何か対策をしてほしい。

改善しました

踏切手前で一旦止まっていただき、列車が来ないことを確認していただくために、「ふみきり注意、とまれ!」と表示した看板の設置を進めています。この看板は夜間でも分かりやすいように点滅します。今後平成27年度中に踏切遮断機と警報機のない全ての踏切に設置する予定です。

踏切

帯広駅ホームの電灯をLED化しました。

お客様の声

帯広駅のホームの照明が暗いので、明るくして欲しいです。

改善しました

帯広駅では節電のため、ホーム照明を間引きして点灯しておりましたが、お客様からの声を受け、平成27年2月26日によりホーム照明のLED化を実施し、節電と同時に明るさを確保しました。今後につきましてもお客様により安心してご利用いただけるよう努めてまいります。

帯広駅ホームLED照明

▲帯広駅ホームLED照明

室蘭線の朝の通勤・通学列車の一部時刻を見直しました。

お客様の声

室蘭線を利用していますが、朝の通勤通学時間帯の列車が混雑しているので、なんとかしてください。

改善しました

平成27年3月14日のダイヤ改正で、幌別駅を8:28に発車する東室蘭行き普通列車を8:10発に繰り上げたことや、洞爺駅を6:49に発車する東室蘭行き普通列車の行き先を幌別行きに変更したことにより、沿線学校へ通学のお客様が利用しやすい時刻になるよう見直しました。この見直しにより、一部の列車に集中していた車内混雑の緩和につながると考えております。

電車

「流氷ノロッコ号」と「SL・DL冬の湿原号」の空席表を設置しました。

お客様の声

流氷ノロッコ号やSL・DL冬の湿原号の空席状況が一目でわかるようにしてほしい。(外国人のお客様より)

改善しました

外国人のお客様がみどりの窓口に来て流氷ノロッコ号やSL・DL冬の湿原号の空席状況をお問い合わせいただく機会が多くなっため、4カ国語表記(日本語、英語、中国語、韓国語)で一目でわかる案内ボードを作成しました。 釧路駅と標茶駅には「SL・DL冬の湿原号」、知床斜里駅には「流氷ノロッコ号の案内ボードを掲出しています。

釧路駅空席案内ボード

▲釧路駅空席案内ボード

札幌駅みどりの窓口の発売端末数を見直し、混雑緩和を図りました。

お客様の声

札幌駅西みどりの窓口が非常に混雑しているので、何とかしてほしい。

改善しました

札幌駅地下歩行空間が供用開始された平成23年3月以降、札幌駅では西みどりの窓口の利用者が徐々に増えてきました。そこで、平成26年11月より、東みどりの窓口から西みどりの窓口へ発売端末を移設し、ご利用のお客様の待ち時間短縮を図りました。

札幌駅西みどりの窓口

▲札幌駅西みどりの窓口

星置駅、稲積公園駅、発寒駅、発寒中央駅のホーム床面に乗車位置案内を設置しました。

お客様の声

駅で列車を待つ時、どこで待てばよいかわかりづらいので、何とかしてほしい。

改善しました

弊社では乗降の多い駅を中心にホーム床面に乗車位置案内を設けています。星置駅、稲積公園駅、発寒駅、発寒中央駅については、これまで、ホームの壁面に乗車位置案内を掲出していましたが、お客様の声を受け、11月下旬にホームの床面にも乗車位置案内を設置し、どこに並べば良いか、よりわかりやすくなるように改善しました。
今後もお客様がご利用しやすい駅づくりに努めてまいります。

稲積公園駅乗車位置案内

▲稲積公園駅乗車位置案内

踏切を安全にご利用いただくため、注意喚起の看板を設置しました。

お客様の声

踏切を渡る利用者が増えてきているので、注意喚起等を行ってほしい。

改善しました

豊富駅~下沼駅間にある北27号踏切は、駅裏の宅地開発以降、ご利用の方が増加しています。この踏切には警報機が設置されておりますが、10月10日より看板も併せて設置し、踏切を渡る際の注意喚起を行っています。

注意喚起の看板

札幌駅のホーム床面に注意喚起のための案内を設置しました。

お客様の声

夕方の帰宅時、札幌駅ホームが混雑していて危険である。

改善しました

札幌駅ホーム上のエスカレーター降り口付近は、エスカレーターを降りたお客様がその場所に立ち止まってしまうことが多く、次々と降りられるお客様で混雑してしまい、危険でした。そこで10月9日より、この場所に立ち止らないよう注意喚起の案内を床面に貼り付け、安全にご利用いただけるよう啓発しております。

注意喚起のための案内

伊達紋別駅の列車案内札を改善しました。

お客様の声

伊達紋別駅のホームでスーパー北斗や北斗を待つ際、どこで待てばよいかわかりづらい。

改善しました

伊達紋別駅のホームには、もともと列車案内札を設置しており、緑と青の札で区別をしておりましたが、よりわかりやすくするため、平成26年8月30日より、「スーパー北斗」と「北斗」の列車名の記載も追加しました。

伊達紋別駅ホーム列車案内札

▲伊達紋別駅ホーム列車案内札

札幌圏(Kitacaエリア)の駅構内全面禁煙化を実施しました。

お客様の声

ホームで待っているとたばこの煙が流れてくる。駅内を禁煙にしてほしい。

改善しました

ホームや駅舎周辺にある喫煙所から流れてくるたばこの煙に対し、改善を求めるお客様の声や社会的な禁煙志向の高まりなどを鑑み、札幌圏(Kitacaエリア)を対象として、平成26年8月30日より、駅構内全面禁煙化を実施しました。弊社が設置したホーム及び駅舎周辺の灰皿を全て廃止し、全面禁煙とします。なお、既に分煙設備のある札幌駅(北口・改札内・ホーム上)、南千歳駅(改札内待合室)、新千歳空港駅(待合室)については引き続きご利用いただけます。

禁煙ポスター

札幌駅西みどりの窓口前に外国人のお客様向けの案内ボードを設置しました。

お客様の声

北海道レールパスを引き換える場所がわかりづらい。(外国人のお客様より)

改善しました

外国人専用の北海道レールパスは札幌駅西改札口を出て北口側にあるJR総合案内所でのみ引換をしておりますが、外国人のお客様が西みどりの窓口にお並びになることが多いため、出入り口前に案内ボードを設置し、JR総合案内所の場所をわかりやすく表示しました。

札幌駅西みどりの窓口前案内ボード

▲札幌駅西みどりの窓口前案内ボード

悠遊旅倶楽部更新の際の申し込み記入欄を減らしました。

お客様の声

悠遊旅倶楽部の更新の際に、生年月日や住所などを記入するのは面倒です。更新なので、記入する所を減らしてほしい。

改善しました

これまで、悠遊旅倶楽部更新の際は、新規入会時と同様に入会申込書に全て記入していただいておりましたが、お客様のお声を受けて記入欄を減らし、平成26年4月より、記入していただく項目を減らしました。

悠遊旅倶楽部入会申込書

▲悠遊旅倶楽部入会申込書

快速エアポートに新型車両を導入しました。

お客様の声

快速エアポートが混雑している。大きな荷物が通路を妨げていることもあるので、改善してほしい。

改善しました

快速エアポートに733系の新型車両を投入しました。普通席のロングシート化により、混雑緩和を図ったほか、乗降口のステップレス化や車いす対応大型トイレの設置など、バリアフリー化を進めました。

新型車両普通席客室イメージ

▲新型車両普通席客室イメージ

札幌駅1・2番線のエスカレーター昇り口の矢印を大きくしました。

お客様の声

札幌駅の1・2番線のエスカレータを昇る際、降りてきた人とぶつかりそうになるので改善してほしい。

改善しました

札幌駅の1・2番線のエスカレーター昇り口付近が狭く、エスカレーター自体が壁で見づらいため、昇る方と降りる方が衝突しそうになることがありました。そこで、平成26年6月、床面の矢印を大きくし、導線を示すことでお客様同士が衝突しないよう改善しました。

札幌駅1・2番線エスカレーター乗り口

▲札幌駅1・2番線エスカレーター乗り口

旭川駅前バス乗り場移設に伴い、旭山動物園行きのバス乗り場案内をリニューアルしました。

お客様の声

旭山動物園行きのバス乗り場がどこにあるかわかりづらいので、駅内に案内を掲示してほしい。

改善しました

平成26年7月1日より、旭川駅前のバス乗り場が駅前広場へ移設したことに伴い、新しいバス乗り場案内を旭川駅改札内に掲示しました。旭山動物園行きのバス乗り場に加えて、旭川空港行きのバス乗り場も掲載しております。

旭川駅内バス乗り場案内

▲旭川駅内バス乗り場案内